1. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Banca Pueyo, S.A. dispone de un servicio de atención al cliente, sito en la Calle Ramón y Cajal, 1, 06700, Villanueva de la Serena, cuya función es resolver las quejas y reclamaciones que puedan presentar los clientes en sus relaciones con la entidad, siempre que se realicen conforme a lo establecido en el Reglamento para la Defensa del Cliente.
1.2. Las quejas y reclamaciones podrán dirigirse a la dirección electrónica: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.. Igualmente, podrán presentarse a través de la dirección postal: C/ Ramón y Cajal, 1, 06700 de Villanueva de la Serena, Badajoz. Las reclamaciones se resolverán en el plazo máximo de un mes (si se trata de consumidores) o de dos meses (si se trata de no consumidores), contado a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada.
En las quejas o reclamaciones presentadas por usuarios de servicios de pago en relación con los derechos y obligaciones que se derivan de los Títulos II y III del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago, el expediente deberá finalizar a más tardar quince días hábiles después de la recepción de la queja o reclamación.
1.3. En caso de disconformidad con la resolución del Servicio de Atención al Cliente o si, transcurrido el plazo correspondiente, no obtuviera una resolución, el titular podrá dirigirse a los Servicios de Reclamaciones del Organismo Supervisor que corresponda en función de la materia de que se trate.
En cualquier caso, para poder presentar una reclamación ante cualquiera de los Servicios de Reclamaciones de los Organismos Supervisores es requisito indispensable haber formulado previamente dicha reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de Banca Pueyo.
Las direcciones postales de los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores Financieros son las siguientes:
- Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España: C/ Alcalá, 48, 28014 de Madrid.
- Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores: C/ Edison, 4, 28006 de Madrid.
- Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones: Paseo de la Castellana nº 44, 28046 de Madrid.
1.4. El Reglamento para la Defensa del Cliente de Banca Pueyo recoge el funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente y el procedimiento que se debe seguir para la presentación y tramitación de las quejas y reclamaciones. Dicho Reglamento se encuentra en las Oficinas a disposición del cliente y en el apartado Atención al Cliente en https://www.bancapueyo.es/atencion-al-cliente.
1.5. Las normas estatales que recogen la regulación sobre protección a la clientela son las siguientes: Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de entidades financieras y Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
1.6. De conformidad con lo previsto en el Reglamento (UE) N.º 524/2013, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, se incorpora enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea puesta en marcha por la Comisión Europea a la que podrán recurrir los consumidores para resolver cualquier discrepancia o controversia en relación con los servicios prestados en línea: http://ec.europa.eu/odr.
2. TRANSPARENCIA BANCARIA Y PROTECCIÓN AL CLIENTE
2.2. Guía de acceso al Préstamo Hipotecario, elaborada por el Banco de España.
2.3. Ley 3/2016 Junta de Andalucía para la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en la contratación de préstamos y créditos hipotecarios sobre vivienda
2.3.1. Índice de documentación de entrega preceptiva (IDEP)
2.3.2. Cartel informativo IDEP
3. FONDO DE GARANTÍA DE DEPÓSITOS
El cliente tiene a su disposición información sobre el Fondo de Garantía de Depósitos de Entidades de Crédito.
4. TARIFAS
El cliente tiene a su disposición el Folleto de Tarifas, que incluye también las condiciones generales aplicables a las transferencias de fondos con el exterior y en el que figuran también las tarifas aplicables a las operaciones y servicios del mercado de valores, conforme al Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero, y la Circular 7/2011, de 12 de diciembre, de la CNMV.
5. COMISIONES, TIPOS DE INTERÉS Y DE CAMBIO[1]
5.1. Información trimestral sobre comisiones y tipos practicados u ofertados de manera más habitual en las operaciones más frecuentes con los perfiles de clientes más comunes que sean personas físicas (Anejo 1 de la Circular 5/2012).
5.2. Tipos de interés y comisiones publicados para descubiertos tácitos en cuentas corrientes y excedidos tácitos en cuentas de crédito (Anejo 2 de la Circular 5/2012).
5.3. Información sobre tipos de cambio en operaciones de divisas y billetes inferiores a 3.000€ de países no integrados en la Unión Económica y Monetaria.
5.4. Documentos informativos de comisiones de cuentas a la vista:
5.4.1. Documento informativo comisiones Libreta Verde
5.4.2. Documento informativo comisiones Libreta Joven
5.4.3. Documento informativo comisiones Libreta Infantil
5.4.4. Documento informativo comisiones Libreta VIP
5.4.5. Documento informativo comisiones Libreta Pensionista
5.4.6. Documento informativo comisiones Cuenta de Pago Básica
6. MIFID
6.1. Folleto de información precontractual MiFID
7. TRASLADO DE CUENTAS
El Real Decreto-ley 19/2017, de 24 de noviembre, de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones (en adelante, RD-l 19/2017) establece el procedimiento para facilitar que los consumidores puedan cambiar de proveedor de servicios de pago de una forma ágil y rápida. Esta normativa se completa en la Orden ECE/228/2019, de 28 de febrero, sobre cuentas de pago básicas, procedimiento de traslado de cuentas de pago y requisitos de los sitios web de comparación (en adelante, Orden ECE/228/2019), que desarrolla diversos preceptos del RD-l 19/2017.
De acuerdo con lo establecido en la mencionada normativa, ponemos a su disposición un formulario de solicitud de traslado de cuenta de pago: Formulario Solicitud Traslado de Cuenta. También tendrá este formulario a su disposición en todas nuestras oficinas. Este formulario usted podrá remitirlo directamente a la siguiente dirección: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
Asimismo, ponemos a su disposición la información relativa a este proceso de traslado de cuentas en el siguiente documento sobre el servicio de traslado de cuentas: Información sobre el Servicio Traslado de Cuentas.
8. OTRA INFORMACIÓN DE INTERÉS PARA LOS CLIENTES
8.1. Obligaciones legales en materia de comunicación de movimientos de medios de pago
8.2. Información básica sobre protección de datos videovigilancia
8.3. Pago de recibos / ingresos por ventanilla. Banca Pueyo tiene fijado un horario a nivel de oficina para los pagos de recibos a través de ventanilla. A estos efectos, se consideran recibos además de los recibos físicos emitidos por compañías de suministros básicos (agua, electricidad, teléfono, gas, etc.), seguros y demás recibos ordinarios, los ingresos que los clientes quieran efectuar en las cuentas de dichas compañías, ingreso en cuentas de comunidades de propietarios y pago de alquileres, siempre que no exista compromiso por parte de la entidad de admitir su ingreso durante todo el horario de atención.
8.4. Cuenta de pago básica. La cuenta de pago de básica es una cuenta a la vista denominada en euros, no remunerada, que puede ser solicitada por personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión, y que no dispongan de otra cuenta de pago en España, que acrediten cualquiera de las siguientes situaciones:
- Residentes legalmente en la Unión Europea (incluidos clientes que no tengan domicilio fijo)
- Solicitantes de asilo
- No tengan permiso de residencia, pero su expulsión sea imposible por razones jurídicas o de hecho
Para contratar esta cuenta el interesado deberá formalizar el correspondiente contrato de apertura en una oficina de Banca Pueyo y declarar que no dispone de otra cuenta de pago en otra Entidad en España que le permita realizar los servicios asociados a esta cuenta básica. Adicionalmente, el titular deberá aportar la documentación requerida por Banca Pueyo en cumplimiento de la normativa de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo y demás normativa que resulte aplicable.
Puede obtener más información en cualquier oficina de Banca Pueyo, así como en https://www.bancapueyo.es/.
8.4.1. Ficha de información precontractual Cuenta de Pago Básica
8.4.2. Documento informativo de comisiones Cuenta de Pago Básica
8.4.3. Lista de servicios más representativos asociados a una cuenta de pago
[1] Información conforme a la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre (BOE 29-12-11) y a la Circular BE 5/2012, de 27 de junio (BOE 06-07-12), modificada por la Circular 5/2017, de 22 de diciembre (BOE 03-01-18). Este documento puede igualmente consultarse por Internet en www.bancapueyo.es
