El pasado 21 de enero fue publicado el Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo, que establece un procedimiento extrajudicial para tramitar las solicitudes de revisión de la transparencia de la cláusula suelo y, en su caso, la devolución de las cantidades satisfechas por aplicación de la referida cláusula.
Si Ud. considera que no fue debidamente informado sobre la existencia de dicha cláusula y sus efectos por el personal de Banca Pueyo, ni por el Notario interviniente en la operación y desea reclamar por este concepto, puede iniciar el procedimiento extrajudicial contenido en dicha norma, para lo cual deberá acudir a su oficina habitual con su documento de identificación y cumplimentar el formulario establecido al efecto, que puede descargar en el siguiente enlace: Solicitud de adhesión al procedimiento extrajudicial de reclamación previa del RDL 1/2017.
Pueden adherirse al procedimiento extrajudicial los clientes consumidores(1) que sean titulares de un contrato de préstamo garantizado con hipoteca inmobiliaria que incluya una cláusula suelo. El procedimiento es voluntario para los clientes.
Para iniciarlo basta con cumplimentar la solicitud que Banca Pueyo pone a disposición de los clientes en sus oficinas y en su página web, aportando los documentos marcados como obligatorios. El resto de documentación solicitada es opcional, si bien su aportación puede agilizar el procedimiento y su resolución. La solicitud y los documentos adjuntos se deben presentar físicamente en las oficinas de Banca Pueyo.
Recibida la solicitud, el Servicio de Reclamación Previa RDL 1/2017 iniciará la tramitación del procedimiento. El Servicio analizará su solicitud teniendo en cuenta lo previsto en el Real Decreto-ley.
- Si la petición no es procedente, se le comunicarán las razones en que se sustenta la decisión, en cuyo caso se dará por concluida la reclamación.
- Si la petición es procedente, el Servicio efectuará un cálculo de la cantidad a devolver y remitirá al cliente una comunicación en la que le indicará que deberá acudir a su oficina para recoger el documento con el desglose del cálculo. El cliente deberá manifestar si está de acuerdo con el cálculo.
El plazo máximo para llegar a un acuerdo es de 3 meses a contar desde la presentación de la reclamación. Si la solicitud es anterior al 20 de febrero de 2017, el plazo de tres meses comenzará a contar desde esta última fecha.
Una vez convenida la cantidad a devolver, se podrá acordar la adopción de una medida compensatoria distinta de la devolución del efectivo. En este caso, se le concede un plazo de 15 días para que manifieste su conformidad.
Las devoluciones acordadas pueden generar obligaciones tributarias y serán comunicadas a la Agencia Estatal de la Administración Tributaria por el Banco.
Durante el tiempo en que se sustancie la reclamación previa, las partes no podrán ejercitar contra la otra ninguna acción judicial o extrajudicial en relación con este objeto. El cliente podrá adoptar las medidas que estime oportunas una vez la entidad rechace expresamente su solicitud o finalizado el plazo de tres meses sin comunicación alguna por parte de la entidad.
(1) Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a su actividad comercial o empresarial.
Servicio de Reclamación Previa RDL 1/2017:
Dirección: C/ Ramón y Cajal, 1, 06700 - Villanueva de la Serena (Badajoz).
e-mail: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
Normativa de transparencia y la protección del cliente de servicios financieros
Ley 2/1994, de 30 de marzo, de Subrogación y Modificación de Préstamos Hipotecarios (BOE de 4 de abril).
Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. (BOE de 23) (Corrección de errores BOE de 7 de febrero de 2003) Art. 30.
Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE de 24).
Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores (BOE de 12).
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. (BOE de 30) (Corrección de errores BOE de 13 de febrero de 2008).
Ley 41/2007, de 7 de diciembre, por la que se modifica la Ley 2/1981, de 25 de marzo. (BOE de 8) Arts. 7 a 9.
Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de servicios de intermediación para la celebración de contratos de préstamo o crédito (BOE de 1 de abril)
Real Decreto 712/2010, de 28 de mayo, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago.
Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago (BOE de 18).
Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios (BOE de 29).
Circular 6/2010, de 28 de septiembre, del Banco de España, a entidades de crédito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarias (BOE de 11 de octubre).
Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible. (BOE de 5) Arts. 29, 31 y DT 5ª
Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo (BOE de 25).
Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. (BOE de 29) (Corrección de errores BOE de 3 de diciembre).
Real Decreto-ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos (BOE de 10).
Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos (BOE de 6 de julio).
Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (BOE de 22).
Real Decreto-ley 6/2013, de 22 de marzo, de protección a los titulares de determinados productos de ahorro e inversión y otras medidas de carácter financiero. (BOE de 23) (Corrección de errores de 4 de abril) DA 2ª
Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social (BOE de 15).
Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito. (BOE de 27) (Corrección de errores BOE de 28 de junio) Art. 5 y DA 20ª.
Orden ECC/2316/2015, de 4 noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos financieros (BOE de 5).
- Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo (BOE de 21)
Real Decreto 536/2017, de 26 de mayo, por el que se crea y regula la Comisión de seguimiento, control y evaluación prevista en el Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo, y por el que se modifica el artículo 6 del Real Decreto 877/2015, de 2 de octubre, de desarrollo de la Ley 26/2013, de 27 de diciembre, de cajas de ahorro y fundaciones bancarias (BOE de 27).
Resolución de 28 de julio de 2017, de la Secretaría General Técnica, por la que se publica el Acuerdo de 26 de julio de 2017, de la Comisión de seguimiento, control y evaluación del Real Decreto-ley 1/2017, por el que se establece la plantilla conforme a la que las entidades de crédito deberán remitir cierta información (BOE de 31).
Real Decreto-ley 19/2017, de 24 de noviembre, de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones (BOE de 25 de noviembre).
Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera (BOE de 24 de noviembre).
Orden ECE/228/2019, de 28 de febrero, sobre cuentas de pago básicas, procedimiento de traslado de cuentas de pago y requisitos de los sitios web de comparación (BOE de 5 de marzo de 2019).
Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario (BOE de 16 de marzo de 2019).
Real Decreto 164/2019, de 22 de marzo, por el que se establece un régimen gratuito de cuentas de pago básicas en beneficio de personas en situación de vulnerabilidad o con riesgo de exclusión financiera (BOE de 3 de abril de 2019).
Circular 2/2019, de 29 de marzo, del Banco de España, sobre los requisitos del Documento Informativo de las Comisiones y del Estado de Comisiones, y los sitios web de comparación de cuentas de pago, y que modifica la Circular 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos (BOE de 4 de abril de 2019).
Real Decreto 309/2019, de 26 de abril, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario y se adoptan otras medidas en materia financiera (BOE de 29 de abril de 2019).
Resolución de 27 de abril de 2020, de la Comisión Ejecutiva del Banco de España, sobre la continuación del procedimiento aplicable en la presentación de reclamaciones y quejas, cuya tramitación y resolución sea competencia del Banco de España, regulado en el artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero y en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre. (BOE de 28 de abril de 2020)
Real Decreto-ley 8/2020, de 17 de marzo, de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del COVID-19. (BOE de 18 de marzo de 2020) Arts. 7 a 16 ter y DT 2ª
Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19. (BOE de 1 de abril de 2020) Arts. 16 a 19 y 21 a 27
Real Decreto-ley 15/2020, de 21 de abril, de medidas urgentes complementarias para apoyar la economía y el empleo. (BOE de 22 de abril de 2020) DA 15ª
Real Decreto-ley 19/2020, de 26 de mayo, por el que se adoptan medidas complementarias en materia agraria, científica, económica, de empleo y Seguridad Social y tributarias para paliar los efectos del COVID-19. (DOUE de 27 de mayo de 2020) Arts. 6 a 8 y DT 1ª
Resolución de 27 de mayo de 2020, de la Dirección General de Seguridad Jurídica y Fe Pública, por la que se aprueban los modelos de solicitud para hacer constar en el Registro de Bienes Muebles la suspensión de las obligaciones contractuales derivadas de préstamo o garantía hipotecaria contratado por persona física que se encuentre en situación de vulnerabilidad económica, en la forma definida por el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19. (BOE de 5 de junio de 2020)
Circular 4/2020, de 26 de junio, del Banco de España, sobre publicidad de los productos y servicios bancarios. (BOE de 15 de julio de 2020)
